- Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (ADR-RL, RL (EU) Nr 11/2013)
- Verordnung über Online-Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (ODR-VO, VO (EU) Nr 524/2013)
- Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG, BGBl I Nr 105/2015)
1. Informationspflichten
Daraus ergeben sich für Unternehmer, die mit Verbrauchern Kauf- oder Dienstleistungsverträge abschließen, folgende Informationspflichten:
Ein Unternehmer, der entgeltliche Verträge (insbesondere Kauf- oder Dienstleistungsverträge, unabhängig davon, ob sie „online“ oder „offline“ abgeschlossen werden) mit EU-Verbrauchern abschließt, hat Verbraucher über die für ihn zuständige Stelle zur alternativen Streitbeilegung (AS-Stelle, samt Website-Adresse) zu informieren. Dies jedoch nur, wenn der Unternehmer sich (freiwillig) verpflichtet hat (zB durch Vertrag) oder gesetzlich verpflichtet ist (zB nach TKG, LFG, KflG, SchFG oder EisbG), diese AS-Stelle bei Streitigkeiten mit Verbrauchern einzuschalten.
Die Informationen sind auf der Unternehmer-Website und in den AGB klar, verständlich und leicht zugänglich anzugeben.
Besteht bereits eine Streitigkeit mit einem Verbraucher und kann mit diesem keine Einigung erzielt werden, sind diese Informationen vom (verpflichteten) Unternehmer dem Verbraucher zusätzlich auf Papier oder auf einem anderen dauerhaften Datenträger (zB E-Mail) bereitzustellen. Ebenso hat der Unternehmer gleichzeitig anzugeben, ob er an einem Verfahren teilnehmen wird.
Ein Unternehmer, der online Kauf- oder Dienstleistungsverträge mit EU-Verbrauchern abschließt (zB über einen Online-Shop oder eine Online-Plattform), hat auf seiner Webseite leicht zugänglich (zB im Impressum oder auf der Hauptseite)
- den Link zur Europäischen Plattform für Online-Streitbeilegung (OS-Plattform, webgate.ec.europa.eu/odr/) und
- seine E-Mail-Adresse anzugeben.
Dies unabhängig davon, ob eine Informationspflicht über die zuständige AS-Stelle besteht. Werden Angebote an Verbraucher per E-Mail gesendet, ist in diesen E-Mails ebenfalls der OS-Plattform-Link anzugeben.
Zudem hat ein solcher Unternehmer, sofern er sich (freiwillig) verpflichtet hat (zB durch Vertrag) oder gesetzlich verpflichtet ist (zB nach TKG, LFG, KflG, SchFG oder EisbG), an einem Verfahren zur alternativen Streitbeilegung teilzunehmen, zusätzlich zum Link und zu seiner E-Mail-Adresse über die europäische OS-Plattform und über die Möglichkeit zur alternativen Streitbeilegung zu informieren. Diese Informationen sind auch in den AGB für Online-Kauf- oder Dienstleistungsverträge anzugeben.
2. Europäische Plattform für Online-Streitbeilegung (OS-Plattform) und Stellen zur alternativen Streitbeilegung (AS-Stellen) in Österreich
Die europäische OS-Plattform ist zentrale Anlaufstelle für Verbraucher und Unternehmer zur außergerichtlichen Beilegung von „Online-Vertragsstreitigkeiten“. Sie wird von der Europäischen Kommission betrieben, ist unter dem Link <link webgate.ec.europa.eu/odr/>https://webgate.ec.europa.eu/odr/</link> aufrufbar und stellt allgemeine Informationen sowie ein kostenloses, elektronisches Beschwerdeformular zur Verfügung. Weiters listet sie unter dem Reiter „Streitbeilegungsstellen“ unter Eingabe des relevanten Landes die verfügbaren AS-Stellen auf. In Österreich sind die AS-Stellen (vgl. auch § 4 AStG):
- die Schlichtungsstelle der Energie-Control Austria (www.e-control.at),
- die Telekom-Schlichtungsstelle der Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH (www.rtr.at/de/tk/TKKS_Schlichtung01),
- die Post-Schlichtungsstelle der Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH (www.rtr.at/de/post/PKS_Schlichtung),
- die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (www.apf.gv.at),
- die Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft (www.bankenschlichtung.at),
- der Internet Ombudsmann (www.ombudsmann.at),
- die Ombudsstelle Fertighaus (www.ombudsstelle-fertighaus.org) und
- die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte (www.verbraucherschlichtung.at)
Kann eine Streitigkeit nicht einer dieser Stellen zugeordnet werden, ist die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte als „Auffangschlichtungsstelle“ zuständig.